Claro quiere desembarrarla

Hace un par de meses escribí una columna en la que me preguntaba sobre la estrategia de Claro para manejar la crisis: miles de usuarios demandando mejor servicio y calidad en sus llamadas. Criticaba la falta de humildad y compromiso de la empresa para con sus clientes.  Por el contrario, con una actitud soberbia el operador celular salió a decir que iba a entablar demandas contra los promotores del “Apagón Claro”, dizque porque le habían afectado la imagen de su marca. Grave error.

Pero como los errores de estrategia en el mundo empresarial se pagan con dinero, hace una semana vimos la noticia de que esa empresa había perdido 2,7 millones de usuarios, es decir casi un 10% de abonados en el último año. Eso debe preocupar a cualquier gerente y tal parece que la estrategia ahora es otra: humildad, reconocer que hay fallas y que se está trabajando para contrarrestarlas.

Esta frase está registrada hoy en el periódico Portafolio: "Reconocemos que los usuarios están demandando un mejor servicio, que la demanda ha crecido de manera importante y que debemos responder a los clientes sin excusas, ni disculpas”. Lo dice el Presidente de Claro, Juan Carlos Archila. El ejecutivo dijo también que está trabajando en tareas internas por el mejoramiento de los indicadores de calidad y que “estos retos de calidad son nuestros, son nuestra responsabilidad".

Como dirían los abuelos: “ahora sí nos vamos entendiendo”.  Y es que los usuarios están a la defensiva con la marca Claro. Cuando salió la noticia de la pérdida de abonados la gente celebraba y lo replicaba en sus redes sociales como un logro propio. Eso no es bueno para una marca y parece que en Claro por fin lo han entendido.

Reconocer que hay fallas dentro de la organización y que es responsabilidad de ellos solucionarlas, sin echarle culpas al Gobierno, "ni al clima", ni a la falta de antenas,  es una forma de hacer que la gente baje la guardia, es desarmar su corazón. En otras palabras es decirle al usuario: “reconozco mis fallas y estoy dispuesto a mejorar, quédate conmigo, no me dejes”. 

Más vale tarde que nunca. Así que esperemos, por el bien de la empresa, que aún estén a tiempo de enderezar el camino. Por el momento,como usuario, debo decir que he notado más compromiso para solucionar mis problemas con la calidad de las llamadas. Al menos le hacen seguimiento a mis quejas constantes. Eso ya es ganancia.

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